Aunque el chico tenía autorización médica para poder volar, la tripulación obligó a él y a su familia a bajarse del avión. La escena dejó al chaval al borde de una crisis
Falta de humanidad y comprensión en un avión. Empieza a ser tristemente habitual, pero aún nos sorprende encontrar casos y escenas como esta que hoy nos ocupa.
Sucedió el pasado 25 de julio. Isabelle Kumar, periodista de Euronews, pretendía viajar desde Dubai hasta Lyon junto a su hijo Eli, de 17 años y diagnosticado de epilepsia, su marido y sus otros dos hijos (más pequeños y gemelos). Como había hecho otras veces antes, se aseguró de telefonear previamente a la aerolínea, Emirates Airlines, para informar de las necesidades especiales de su hijo por si pudiera haber algún problema. La persona que la atendió no le puso ninguna pega. También se aseguró de viajar con un certificado médico en el que se aseguraba que volar no suponía ningún riesgo para Eli. No sirvió de nada.
Los Kumar acabaron siendo expulsados del avión.
Eli sentado en el avión de Emirates Airlines
Todo transcurrió con normalidad hasta que llegó la hora de despegar. Isabelle y su hijo embarcaron sin que nadie les pusiera ningún problema. Una vez dentro del avión, empezaron las dificultades.
Isabelle consultó a un auxiliar de vuelo la posibilidad de sentarse en una fila en la que hubiera un asiento vacante. Podía facilitar su reacción ante la eventualidad de que el niño pudiera sufrir una crisis. Entonces el auxiliar le exigió el certificado médico, que la madre no pudo encontrar en ese momento entre su lío de bolsas.
En ese momento no logré encontrar el certificado que llevaba, pero llamé a nuestra médico y le pedí que me lo enviase por email. Lo hizo inmediatamente e incluso pidió hablar con los auxiliares aéreos, pero ellos se negaron a hablar con ella, se negaron a mirar el certificado que había mandado y se negaron a escuchar lo que teníamos que decir sobre las necesidades de Eli
Isabelle Kumar
La tripulación de cabina les dijo que era la tripulación de tierra la que debía ver el certificado y autorizar el embarque. Isabelle les explicó que había llamado días antes a la compañía para informar de la situación y que el personal de tierra de la compañía había autorizado su embarque con normalidad tras ser debidamente informados de la condición de su hijo a la hora de la facturación. Nada, no sirvió.
Los niños estaban llorando, Eli estaba realmente angustiado, se estaba mordiendo el brazo, que es algo que suele hacer para lidiar con situaciones de estrés
Isabelle Kumar
Tras esos instantes de discusión, la tripulación no solamente obvió las peticiones de los Kumar, sino que amenazaron con llamar a la policía si la familia no bajaba del avión. No les quedó más remedio, aunque antes la periodista pudo grabar el vídeo que encabeza estas líneas, donde aparece Eli en unos segundos de angustia por lo que estaba viviendo.
Conseguimos bajarle ok, y vimos que había un equipo médico esperando. Pensaban que había tenido una emergencia médica, pero les dijimos que estaba bien. No podían entender por qué nos habían expulsado. Inmediatamente convinieron que Eli estaba bien para volar, pero no nos dejaron volver a embarcar. La falta de humanidad de la tripulación fue realmente impactante.
Isabelle Kumar
Los Kumar se vieron en tierra. Su mal día continuó con la complicada tarea de encontrar otro vuelo hacia Lyon. Las únicas opciones que les dieron pasaban por volar al día siguiente a Viena o Ginebra y desde allí buscarse la vida hasta Lyon. Otro capítulo de despropósitos en la atención al cliente. Optaron por lo segundo. Para redondear un viaje "muy difícil y largo", al llegar a Ginebra les faltaban dos maletas.
Tan pronto como compartió su historia en Twitter, junto a las quejas, críticas y comentarios de sus followers se coló también la decepción de una medallista de oro en Juegos Paraolímpicos, Tanni Gray-Thompson, o la solicitud del subdirector ejecutivo de Epilepsy Action, Simon Wigglesworth:
"La epilepsia puede ser muy angustiosa en sí misma y esta experiencia solo se sumará a la de todos los afectados. Instamos a las compañías de viajes a garantizar que su personal sepa cuándo sufren una crisis"
Simon Wigglesworth
La respuesta de un portavoz de Emirates Airlines fue que estaban apenados por la experiencia de Kumar y que actuaron por la seguridad general de los pasajeros ante una situación difícil de evaluar por el personal del vuelo.
Versiones de unos y otros, como sucede en asuntos similares, pero con un perjuicio ya irreparable para la familia.